Porqué un proyecto de CRM no se trata sólo de instalar software?

Imagen

Imagínate bajo el siguiente escenario: Vas en camino a una cita con uno de tus mejores clientes. Inclusive, Luis no es sólo uno de tus mejores clientes, sino uno de los mejores clientes de tu empresa. Esta persona y su empresa representan un 5% de las utilidades del año para ti. Tu estas esperando, que después de esta reunión, dicha participación crezca a un 6%.

Llegas a las instalaciones de su empresa temprano, pues previste los problemas de tráfico habituales. Tomas tu portafolio y te encaminas a la oficina de Luis. Cuando sales del elevador te encuentras a Luis conversando con un miembro de su equipo, pero cuando te ve, interrumpe su plática para invitarte a pasar a su oficina y tomar asiento. Después de despachar a su colaborador, entra a su oficina y toma asiento. Generalmente hay tiempo para platicar de la familia y el tenis, deporte que le gusta practicar. Pero esta vez Luis no parece tener ese tiempo. Como él te empieza a explicar, su empresa ha estado enproblemada en las últimas 24 horas debido a un producto tuyo. El producto está detenido por calidad y Luis y su equipo han estado al teléfono con tu centro de soporte al cliente (CRM, por sus siglas en inglés: Customer Relationship Management) desde hace día y medio.

Tu cara muestra la sorpresa. “Nadie me dijo nada Luis”- llegas a decir mientras buscas en tu buzón de voz algún mensaje que pudieras haber omitido antes de llegar a la reunión. Luis se levanta de su lugar, mostrando la impaciencia por atender sus problemas y no querer oír de tus problemas de comunicación. Después de todo, ya tiene suficiente sobre que preocuparse. Conforme sales de la oficina y cruzas el estacionamiento, vas pensando en cómo recuperarás ese 5% de utilidades  que estás próximo a perder…

Ahora imagínate bajo un segundo escenario: Vas en camino a una cita con uno de tus mejores clientes. Para ser sinceros, él es tu mejor cliente. Luis y su empresa representan el 5% de las utilidades del año para tu empresa. Si todo sale bien, después de esta reunión esperas alcanzar un 7% de participación.

Saliste temprano hacia la cita y en el trayecto a la misma, enciendes tu Smartphone, el cual manda un sonido de alerta. La pantalla muestra un mensaje que dice: “Alerta prioridad 1: Cliente impactado!”. Te orillas sobre el camino y presionas una tecla para ver el resto del mensaje. De acuerdo con el mismo, el cliente al que vas a ir a ver ha tenido un problema. Un representante de tu CRM ha sido contactado y ha mandado a un especialista que ya está trabajando en el problema.

Poco después estacionas tu auto afuera de la empresa de Luis. Como llegas temprano, antes de dirigirte a la oficina de Luis, te diriges hacia atrás del edificio donde encuentras al especialista de tu empresa que ya está reparando el problema que tenía tu producto. “He estado aquí desde ayer”- te dice. “había una parte rota”- te sonríe, y mientras te muestra su equipo celular, te dice que ya ordeno de manera remota la parte que se requiere cambiar y esta llegará en menos de 30 minutos.

Ahora si te encaminas a la oficina de Luis. Te pasa a su oficinas y te pide esperarlo 5 minutos. Mientras, actualizas tu computadora para ver el modelo que Luis utiliza y el historial de sus compras. Luis aparece en su oficina y antes de que te diga algo, tu inicias la plática: “Lo se todo Luis. Nosotros repararemos todo antes de una hora”.

Luis te ve y sonríe: “Se que lo harán”, responde, “creo que la parte que te estamos comprando no es la apropiada para nuestro proceso, tienes alguna otra que pueda sustituirla pero que sea más resistente?”. Cuarenta minutos más tarde sales de la oficina de Luis para confirmar que tu especialista ha acabado con la reparación. Mientras cruzas el estacionamiento, sabes que estas muy cerca de hacer nuevas ventas con este cliente y alcanzar el 7% de participación que ibas buscando…

Porqué cuento estas historias? He escuchado a muchos empresarios estar interesados en instalar un CRM, y la mayoría de los interesados buscan a proveedores de TI para que los ayuden con dicho proyecto. Pero un CRM es más que instalar un software… el CRM es un cambio de cultura empresarial, donde los sistemas y procesos de la empresa deben ser volcados hacia la satisfacción del cliente. Por ello es que no solo las áreas de TI deben estar involucradas en estos proyectos. Tanto las áreas de Marketing como las comerciales deben involucrarse, pues ambas deben alinear sus procesos para lograr la eficiencia de estas actividades.

Cuáles son los principales beneficios que trae un proyecto de CRM para una empresa? Yo los resumiría en cuatro puntos:

  1. Conocimiento puntual de los clientes, que permite hacer una mejor segmentación de nuestros clientes, evaluarlos en cuanto a su productividad y poder realizar campañas con mayor enfoque en sus necesidades particulares.
  2. Mejora en el servicio al cliente, ya que se proporcionan más y mejores canales de comunicación entre los clientes y los diferentes especialistas que deben tener contacto con el mismo.
  3. Automatización de la fuerza de ventas, proporcionándole a los vendedores acciones concretas que deben realizar a partir de las necesidades que los mismos clientes expresan a través de los canales abiertos para ellos.

Así es que, no sólo basta con tener un buen software y armar un Contact Center… Si queremos tener éxito con un CRM debemos combinar a especialistas comerciales, de Mercadotecnia y de TI para que sea redituable la inversión en estos proyectos.

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Salir /  Cambiar )

Google photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google. Salir /  Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Salir /  Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Salir /  Cambiar )

Conectando a %s