6 Claves Para Construir Una Personalidad Online

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Si nos fuéramos tiempo atrás unos diez años, la posibilidad de que una marca de desodorantes conociera la opinión de sus clientes sobre una nueva fragancia a lanzar se reducía a tener que hacer un estudio de mercado en donde se encuestaría vía telefónica o correo a un número de personas para que dieran su percepción.

Las redes sociales y el marketing online han venido a cambiar este panorama, puesto que estas herramientas permiten a las marcas tener un alto nivel de interacción con sus consumidores. Como consecuencia, los consumidores han adquirido mayor poder en la toma de sus decisiones de compra ya que disponen de una mayor cantidad de información sobre los productos o marcas que desean adquirir.

Lo más relevante de todo es que los consumidores buscan entablar relaciones con iguales, es decir, buscan interactuar con personas y no con empresas o instituciones. De ahí la importancia de saber desarrollar y gestionar una estrategia efectiva que permita a las marcas y productos entablar conversaciones con sus clientes.

¿Cómo se pueden construir estas relaciones con los consumidores? A continuación presento 6 claves para construir la personalidad online de una marca o producto:

  1. Define tus objetivos: Todo mundo menciona este punto, pero es que realmente es importante. Si no sabes a dónde se quiere llegar y quien se quiere ser, no puedes empezar a construir nada. Pon claros y por escrito tus objetivos y la estrategia con la que pretendes llegar a ellos.
  2. Considera las diferencias entre plataformas: Cada red social tiene un modo y un ambiente. No puedes llegar a una fiesta de amigos y hablar siempre de negocios, o viceversa, llegar a una junta de negocios y hablar únicamente de lo buena que estuvo una fiesta. Es muy conveniente considerar las múltiples características que cada plataforma tiene, ya que todas deben trabajar en función de la reputación que se quiere crear, de manera interdependiente y con base a los mismos objetivos “predefinidos”.
  3. Se consistente: No puedes prometer o no puedes fingir ser lo que no eres y lo mismo aplica para las marcas. Los consumidores se alejan de forma automática de las marcas que sienten inconsistentes entre los mensajes que comunican y lo que realmente entregan en sus productos.
  4. Tus contactos son para seres humanos: Aunque existe una gran cantidad de herramientas que nos permiten optimizar los procesos de interacción con nuestros consumidores en redes sociales, es muy importante mantener la conversación a un nivel casual y personal, ya que cuando un cliente percibe algo automatizado, el vínculo emocional se rompe y el “encanto” se pierde.
  5. Fomenta el diálogo: Crea canales donde los consumidores puedan expresar lo que piensen. Cuando los clientes nos expresan, tanto inconformidades como buenas experiencias, nos permiten medir cómo estamos haciendo las cosas. Pregunta, genera participación, haz concursos. Recuerda que la época del monólogo mercadológico llegó a su fin.
  6. Administra los comentarios: Las interacciones positivas se pueden manejar de forma natural o casual. Trata de resaltar los comentarios muy favorables. Sin embargo, cuando se presenten inconformidades o interacciones negativas, es muy importante atenderlas de manera oportuna, apartándolas lo antes posible del “feed” público y manejándolas por separado. Manejar correctamente la retroalimentación de parte de los clientes es uno de los puntos más sensibles para la reputación de tu marca en el corto y mediano plazo.

Crear la personalidad de la marca online lleva tiempo. Lo importante es contar con una estrategia y considerar las claves antes mencionadas. Y tu ¿qué opinas? Espero me puedas dejar tus comentarios.

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