3 Acciones para generar Confianza entre tus clientes

Por: Rafael Mauleón, Director de Bee Buzz

La lealtad y la confianza son términos que asociamos generalmente con las relaciones humanas, pero ambas son aplicables también para las marcas. La lealtad es una herramienta mercadológica sumamente fuerte cuando se trabaja adecuadamente. Muchos hemos oído la frase de que es más barato retener a un cliente leal que tratar de obtener a nuevos compradores. Y todavía mejor aún, un cliente realmente leal se convierte en parte de tus promotores al hablar bien de tu marca.

Muchas empresas buscan generar lealtad con los llamados “sistemas de lealtad” (estos programas que otorgan beneficios a los clientes repetitivos). Sin embargo, la lealtad se construye con algo más que eso. La lealtad se gana con el tiempo y para ello se necesita generar confianza.

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Piensa en cómo los humanos generamos confianza. Primero debemos mostrar seguridad en nosotros mismos y en lo que decimos. Y segundo, debemos mostrar congruencia entre eso que decimos y lo que hacemos. ¿Qué beneficios reales se lleva el cliente con la relación que establece contigo? ¿Se lleva alguna experiencia positiva? ¿El cliente reduce el costo o mejora su eficiencia?

A continuación te presento tres acciones con las que puedes empezar a generar confianza con tus clientes:

  1. Recuérdales que confíen en ti.Parece un consejo muy simple, pero es muy efectivo. En un estudio realizado por Fuan Li y Paul Miniard (Journal of Advertising, 2006), encontraron que el recordarle textualmente a la gente que confíe en una empresa de auto servicio elevo los niveles de satisfacción con la marca hasta en un 33%. Lo único que tuvieron que hacer fue poner un letrero que decía algo así como: “Puedes confíar en que nosotros haremos el trabajo por ti”.
  2. Confía en tus clientes.Entre las personas, cuando queremos que alguien confíe en nosotros, una forma es mostrarles que confiamos en ellos. Lo mismo es a la hora de ofertar productos y servicios. Si quieres que confíen en tu marca, primero muéstralos tu confianza hacia ellos. Algunas formas de mostrarle confianza a nuestros clientes son:
    1. Otorgar créditos simples sin trámites engorrosos;
    2. Compartir información confidencial sin tener cerrado ningún acuerdo o contrato de compra-venta;
    3. Otorgar productos a préstamo o hacer productos de prueba o tutoriales y que sean disponibles con pocas restricciones.

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  1. Recompensa la lealtad. Ahora si, cuando ya empiezas a generar confianza, la forma de cerrar el proceso es recompensado su regreso a nuestro establecimiento. Para que un “Sistema de Lealtad” funcione adecuadamente, debemos tomar en cuenta factores como:
    1. Los productos que entrarán en el programa deben ser comparables contra los de la competencia (al menos a los ojos del cliente).
    2. Las recompensas que se ofrezcan deben ser atractivas para los clientes.
    3. El sistema de lealtad debe ser un sistema de apoyo de la marca y no debe convertirse en la única razón por la que compran tus productos.
    4. La frecuencia de compra debe ser lo suficientemente alta para mantener a los clientes enganchados con el programa.

Buen inicio de año, y espero que sigan algunos de estos consejos para generar confianza. ¡Confíen en mi!

 

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