Cuánto cuesta un mal servicio

Por: Rafael Mauleón

En una ocasión asistí a un restaurante para comer con mi familia. Poco tiempo después de haber hecho el pedido de nuestros alimentos, me dí cuenta que en la mesa de junto se estaba presentando un problema. Se encontraban sentados una pareja y discutían con el mesero. Al parecer le reclamaban que llevaban más de media hora esperando sus platos y el mesero no los había llevado. Más aún, él le decía al mesero que lo había visto distrayéndose con el celular y que debía estar atento a sus mesas. El cliente se molestó aún más cuando el mesero negó el hecho. El cliente empezó a gritar, se paró de su lugar, golpeó la mesa, se cayeron las copas rompiéndose y emprendió el camino a la salida. Lo trató de interceptar el gerente, pero el cliente, gritando, le dijo que ese lugar daba un pésimo servicio y que se arrepentirían en algún momento.

Todos en nuestras vidas hemos sido testigos de buenos y malos servicios. Es decir, si en este momento te cuestionara sobre alguna experiencia de buen o mal servicio, podrías narrarme un par de ejmplos de cada uno de ellos. Y todos conocemos la famosa frase que dice: “da un buen servicio y se lo contarán a uno, ofrece uno malo y se lo contarán a veinte”. Pero, ¿por qué pasa esto? ¿por qué como clientes estamos más propensos a contar lo malo que nos pasó y comunicarselo a nuestros amigos?

En su libro “Las ventajas del deseo”, Dan Ariely describe un experimento cuyo objetivo era evaluar qué sucede cuando las personas están molestas por no haber sido bien atendidas. Los investigadores contrataron a un actor llamado Daniel para realizar los experimentos en una cafetería local. Daniel pedía a diversos clientes de la cafetería que participaran en una tarea de cinco minutos a cambio de cinco dólares. Cuando aceptaban, les entregaba diez hojas de papel llenas de letras al azar y les pedía que encontraran tantas letras idénticas adyacentes como pudieran y las rodearan a lápiz con un círculo. Una vez terminaban, él iba a la mesa de cada uno a recoger los papeles, les entregaba un pequeño fajo de billetes y le decía: “Aquí están sus cinco dólares; por favor, cuéntalos, firma el recibo y déjalo sobre la mesa. Ya volveré a recogerlo”. Y se iba a otra mesa a repetir el ejercicio con otros participantes. La clave es que le daba nueve dólares en vez de cinco, y la cuestión era cuántos participantes devolverían el cambio.

Pero generaron dos situaciones. La descrita anteriormente era la de “no interrupción”, ya que otra serie de clientes se encontraban con un Daniel distinto. En plena explicación de la tarea, Daniel fingía que le vibraba el celular. Llevaba la mano al bolsillo, sacaba el teléfono y decía: “Qué tal Mike, ¿cómo te va?”. Tras una pausa, decía con un tono entusiasta: “Perfecto, esta noche pizza a las ocho y media. ¿En mi casa o en la tuya?”. Luego ponía fin a la llamada con un “hasta luego”. La conversación ficticia duraba unos doce segundos.

También te puede interesar: 5 cosas que siempre podrá hacer por un cliente enfadado

Daniel guardaba el móvil en su bolsillo y, sin hacer ninguna referencia a la interrupción, seguía explicando la tarea. A partir de ese momento, todo era igual que en la situación de “no interrupción”.

Lo que Ariely quería averiguar era si los clientes tratados con mala educación se quedarían el dinero de más como forma de venganza contra Daniel. Y resultó que sí. En la condición de “no interrupción”, el 45% de las personas devolvían el dinero de más, mientras que en el grupo de los “interrumpidos” sólo lo hicieron el 14%.

Este experimento demuestra que, cuando alguien nos irrita, es mucho más fácil justificar nuestra conducta inmoral. La deshonestidad, en este caso, se vuelve represalia, una acción compensatoria contra cualquier cosa que de entrada nos exaspere. Y no solo eso, nuestra racionalización puede llevarnos al punto de convencernos de que estamos restableciendo el karma y el equilibrio en el mundo. ¡Nos volvemos héroes vengadores en pro de la justicia!

Es por ello que una mala atención o un mal servicio recibe mayor atención. Porque en nuestra psicología humana buscamos venganza contra quien nos ha hecho enojar. Por lo tanto, se debe cuidar a detalle el servicio que ofrecemos a nuestros clientes. Más aún cuando este servicio depende de nuestro equipo de trabajo.

La mejor manera de controlar tu servicio es generando un modelo que pueda ser medible y perfectible. No se trata de tener colaboradores robots que todos respondan a tus clientes de igual manera. Se trata de contar con un proceso de pasos clave que tus colaboradores deben cumplir para estandarizar la manera en que se atiende a los clientes y puedas garantizar una mejor atención.

Si quieres conocer más acerca de la construcción de modelos de servicio y atención al cliente, no dudes en contactarnos en Bee Buzz al correo: hola@beebuzz.mx.

¡Nos seguimos encontrando!

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión /  Cambiar )

Google photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google. Cerrar sesión /  Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión /  Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión /  Cambiar )

Conectando a %s