Cuando rechazar a un cliente es más rentable

¿Has oído la frase de que “no todo lo que brilla es oro”? Esta frase no sólo aplica para los recursos económicos. En el ámbito empresarial puede aplicar para lo más preciado que una empresa puede tener: sus clientes.

Lo creas o no, con frecuencia es aconsejable rechazar a los clientes que pagan. No todos los clientes son buenos clientes: los clientes que requieren más tiempo, energía, atención o riesgo de lo que valen en términos de sus resultados finales, no son dignos de atraerlos en primer lugar. Hace unos años, cuando trabajaba para una industria de alimentos, hicimos un análisis en un Centro de Distribución y decidimos dejar de venderle al 60% de los clientes ya que sólo generaban el 20% de las ventas y las utilidades que generábamos eran mínimas.

Los clientes que demandan más tiempo, energía y detalle no suelen ser los más rentables

“Qualification” es el proceso de determinar si un cliente potencial es o no un buen cliente antes de que te compre. El evaluar a un cliente potencial antes de que compre, puede minimizar la posibilidad de perder el tiempo tratando con un cliente que no es adecuado para tu negocio o de que incurras en gastos que no te van a generar utilidades.

Veamos un ejemplo. La industria de seguros ha avanzado mucho en la evaluación de sus prospectos, convirtiendo la qualification en una estrategia comercial rentable. Para ver la qualification en acción, vaya al sitio web de alguna marca de seguros (la mayoría emplea un sistema similar) y solicite una cotización para el seguro de automóvil. Cuando solicitas una cotización, la Aseguradora te hace una serie de preguntas básicas:

  1. ¿Qué tipo de automóvil tienes?
  2. ¿Lo posees o lo alquilas? Si eres el propietario, ¿sigues realizando pagos?
  3. ¿Cuál es tu código postal?
  4. ¿Estás casado?
  5. ¿Fuiste a la universidad?
  6. ¿Has tenido algún accidente por culpa en los últimos cinco años?

Luego, la Aseguradora usa tus respuestas para recopilar datos de una serie de bases de datos para responder dos preguntas:

  1. ¿Eres el tipo de persona que la Aseguradora quiere asegurar?
  2. Si es así, ¿cuánto deberían cobrar por asegurarte?

Si eres el tipo de persona que la Aseguradora quiere como cliente, te cotizarán un precio y te alentarán a comprar una póliza de seguro de inmediato. Si no es así, muy probablemente la Aseguradora te dará la cotización pero no insistirá. Y en algunos casos, habrá aseguradoras que mejor te digan que puedes obtener un mejor precio en otros lugares.

Seleccionar adecuadamente a tus clientes te permitirá ofrecerles un mejor servicio

¿Por qué diablos una empresa animaría a un cliente potencial a comprar de la competencia?

Tomemos en cuenta que la rentabilidad de una aseguradora depende de recaudar la mayor cantidad de dinero posible en primas mientras paga la menor cantidad de dinero posible en reclamaciones. Cualquier aseguradora no quiere maximizar su base total de clientes: quiere asegurar sólo a las personas que probablemente conduzcan con seguridad y tengan pocos accidentes, lo que significa atraer clientes que pagarán primas durante mucho tiempo sin presentar reclamaciones.

El proceso llamado Qualification permite a las aseguradoras maximizar el número de clientes altamente rentables que asegura, mientras canaliza los “riesgos negativos” directamente a sus competidores. Este proceso también es bueno para los clientes: si tienen “buenos riesgos”, obtienen tarifas más bajas en su seguro de automóvil.

Así es que vamos concluyendo. Evaluar a tus clientes puede ayudarte a filtrar los malos clientes antes de que hagan negocios con tu empresa. Cuanto más claramente definas a tu cliente ideal, mejor podrás descartar a los prospectos que no encajen en esa descripción y más podrás concentrarte en atender bien a tus mejores clientes.

Si requieres ayuda o apoyo en esta actividad, contáctanos en Bee Buzz y estaremos gustosos de ayudarte.

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