Comportamiento del consumidor Post-pandemia

Por: Rafael Mauleón

Esta semana me puse a clasificar y ordenar mis archivos fotográficos. De esas manías que tengo de poner por carpetas cada evento o grupo de fotografías asociadas para encontrarlas con mayor facilidad. Y fue muy notorio darme cuenta que este año generé muchas menos que las que he tomado otros años. Es obvio, la cuarentena nos ha impedido reunirnos socialmente y eso ha llevado a que las oportunidades de guardar experiencias hayan sido menores a las de otros periodos de nuestras vidas.

Esta falta de experiencias que muchos hemos vivido se va a reflejar en el comportamiento de nuestros consumidores, tema del cual les quiero hablar hoy.

En los tiempos actuales, en muchos países conforme avanza la vacunación contra el COVID, se está dando un fenómeno que algunos líderes empresariales han empezado a llamar “gasto de venganza”. Esto es, las personas han sentido que les han quitado parte de su vida durante la cuarentena, y ahora sintiendo mayor confianza de salir, buscan adquirir productos y servicios que les ayuden a recuperar lo perdido. Este comportamiento puede impulsar a las empresas este año a medida que la pandemia vaya menguando y se combinará con otros hábitos de compra que se adquirieron recientemente durante este último año y medio.

Se estará presentando un fenómeno de “gasto de venganza”

En el sector automotriz de México ya se reporta un incremento en ventas en el último mes contra los 3 meses anteriores inmediatos que habían reportado bajas. No sólo eso, la demanda de solicitudes de crédito también muestra un incremento importante que promete mejores meses por venir. También el sector hotelero, uno de los más golpeados, también está mostrando signos de reactivación.

Se está presentando una filosofía de “aprovechar el día”, y esto traerá una ola de gastos para el segundo semestre del año prácticamente en todos los ámbitos. Aunque la pandemia asestó un golpe económico a los trabajadores despedidos y a los propietarios de negocios que no aguantaron y se vieron obligados a cerrar, muchos otros consumidores vivieron condiciones de austeridad forzada durante las restricciones de COVID19, cobrando sus sueldos de manera normal. Esto generó ahorros no esperados y ahora están listos para salir a gastar.

¿Cómo se puede esperar el comportamiento de los consumidores en los meses siguientes?

Este gráfico nos muestra 4 etapas que podremos estar viviendo en lo que resta del 2021. Cada etapa no tiene una duración estimada, ya que dependerá de los avances que tenga cada gobierno con el control de la pandemia.

Un estudio realizado por McKinsey & Co. en marzo en los Estados Unidos reportó que el 51% de los consumidores planeaba “derrochar” inmediatamente o una vez que el COVID19 disminuya. Un 66% de los consumidores planean “darse un capricho” para celebrar el fin de las restricciones.

Podemos esperar un comportamiento similar en Latinoamérica. Un gran número de consumidores están esperando que la pandemia se debilite para “volver a vivir”. Psicológicamente los consumidores han sido afectados. La pandemia hizo que la gente “tomara conciencia de su mortalidad y vulnerabilidad”. Pero este periodo está por terminar, y la sensación de confianza que la vacuna infunde enviará a los consumidores de regreso a las tiendas, en búsqueda principalmente de “experiencias nuevas a vivir”.

A largo plazo, los comportamientos que hemos adquirido durante la pandemia permanecerán y remodelarán el mercado. La adopción acelerada de la investigación sobre los productos y la compra de productos en línea son comportamiento que van a trascender a la pandemia y se establecerán como nuevos hábitos permanentes.

De acuerdo a la AMVO, el comercio electrónico tuvo un crecimiento del 81% contra el 2019 ascendiendo a $316 mil millones de pesos. Este crecimiento no es ocasionado por la pandemia, ya que la tendencia viene de años anteriores y lo único que pasó el año pasado, fue acelerarse dicha tendencia.

El consumidor post-pandemia continuará utilizando el canal del e-commerce para adquirir bienes y servicios

Lo mismo pasa con los consumidores que buscan información en línea antes de comprar un producto o servicio. Mientras que antes de la pandemia los consumidores que lo hacían eran cerca del 40%, para inicios del 2021 el número se incrementó a más del 50%.

Así es que los nuevos hábitos de los consumidores están marcando las tendencias. Si habrá un repunte en las visitas a las tiendas físicas. Pero es importante que se considere que los consumidores saldrán en busca de nuevas experiencias, gratas e interesantes. Pero también conservarán el hábito de lo digital. La tienda del mañana debe incorporar el entretenimiento a la experiencia minorista y volverse móvil.

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