Claves para una estrategia de eCommerce exitosa

Por: Rafael Mauleón

¿Porqué el eCommerce?

No es novedoso hablar del auge que está teniendo el eCommerce no sólo en nuestro país, sino en todo el mundo. Este desarrollo viene desde antes de la pandemia. Ya en el 2019 se había presentado un crecimiento en el número de visitas a sitios de venta, pero con la crisis sanitaria, dicho crecimiento se detonó. De acuerdo a datos de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), el eCommerce retail en México alcanzó en el 2020 la cifra de $316 mil millones de pesos, representando un crecimiento del 81% contra el año anterior.

Este crecimiento no es pasajero. Otras encuestas de la misma AMVO nos muestran que los hábitos de los consumidores se modificaron y seguirán vigentes durante y después del confinamiento. 48% de los encuestados mencionan que buscan dónde comprar en internet previo a la compra y un 40% asegura comprar frecuentemente productos o servicios.

Así es que si seguimos la máxima publicitaria que dice: “Debemos estar donde nuestros clientes están”, muchas empresas deberían ya tener su estrategia de eCommerce funcionando o en proceso de construcción. Y si aún no han tomado la decisión, ¿qué información adicional necesitan para avanzar?

El uso frecuente del eCommerce es ya un hábito adoptado por los consumidores.

¿Cómo iniciar mi estrategia de eCommerce?

La verdad es que el canal digital para la venta no se diferencia mucho de los canales presenciales. Tenemos que empezar por nuestro cliente. Es nuestra tarea conocerlo, identificar sus hábitos y gustos alrededor de este canal y construir todo alrededor de él.

En este sentido, los cambios que la pandemia trajo a los hábitos de los consumidores representan una oportunidad para las empresas que sepan identificar las nuevas necesidades y las sepan cubrir adecuadamente. Es decir, las marcas que ganarán son aquellas que provean el mayor valor percibido al menor costo.

Algunos beneficios que las personas encuentran en el eCommerce y por lo cual lo emplean en la actualidad son: encontrar productos que no están disponibles en una tienda física (60%), recibir sus compras a domicilio (60%), ahorrar tiempo (57%), evitar las aglomeraciones en tienda física (55%), y comparar precios y variedad antes de comprar (55%).

Sin embargo, aún hay temas que si presentan mejoras, los clientes tendrían mayor disposición a comprar por internet. Los temas en que los clientes piden atención son: que haya mayor protección de las compras contra fraudes electrónicos, que haya una mayor variedad de medios de pago (no sólo tarjetas), que exista mayor seguridad en los medios de pago y que la presentación de los productos tengan mayores detalles en las fotografías y especificaciones.

Así es que, tu primer trabajo para desarrollar tu estrategia de comercio digital es identificar las necesidades y los hábitos del segmento al que te quieres dirigir e identificar las tendencias que éste canal presenta.

Con la pandemia, una de las razones para usar el eCommerce es la entrega a domicilio.

La experiencia del eCommerce

Existen empresas que han implementado sus estrategias de eCommerce pero que han fallado en las mismas. Y aunque el proceso pueda ser el correcto, en muchas ocasiones la falla está en no ver que el comercio electrónico es todo un ecosistema y que las personas vivimos nuestra vida online de una manera particular.

Cuando se dice que los mexicanos pasamos alrededor de 5 horas promedio diarias conectados a internet, no es que lo hagamos todo de corrido. Ya Google nos ha explicado el concepto de los micromomentos, que es como la mayoría de los usuarios de internet navegamos. Muy temprano nos metemos para hacer una búsqueda de dónde comprar un café; más tarde por la mañana vemos un video de los mejores lugares para vacacionar; quizá al medio día entramos a nuestras redes sociales para distraernos mientras comemos; y por la tarde nos conectamos para saber más sobre el actor que sale en la serie que vemos.

Todo negocio digital debe tomar esto en consideración. No es que el consumidor se conecte y entre directo a las tiendas digitales. Por el contrario, la mayoría navegamos con ciertos intereses iniciales y poco a poco vamos conociendo comunidades, empresas, marketplaces, hasta hayar algo que necesitamos.

Los consumidores viven tres etapas antes de comprarnos: la de descubrimiento, la de consideración y la de decisión. Nuestra estrategia debe considerar estas tres etapas, cuál será la experiencia del posible consumidor en cada etapa, y cómo interactuaremos con ellos para llevarlos poco a poco a la compra.

Hay un concepto relevante en el mundo comercial que es la omnicanalidad, y a lo que se refiere es que toda tu comunicación, sea online o física, debe estar homologada para que el cliente perciba una sola atención y comunicación.

Debemos entender que los consumidores primero nos descubren, luego nos consideran y, por último, toman la decisión de comprarnos.

Tu tienda es sólo el inicio

Como podrás ir notando, el hecho de abrir tu tienda online es sólo el inicio. Actualmente hay muchas opciones para hacerlo. Puedes decidir que te programen tu propia tienda o emplear herramientas o plataformas disponibles en el mercado como Shopify, WooCommerce, Vtex, Prestashop u OpenCart por mencionar algunas.

O también puedes emplear un Marketplace, que son empresas que se dedican a generar el tráfico de gente necesario para realizar ventas de diversos productos. Los más conocidos con Amazon y Mercado Libre, que concentran la mayor atención de este tipo de sitios para emprendedores que quieren vender. Pero existen muchas más opciones como Liverpool, Elektra, Etsy, Wayfair, Cornershop, Linio, Wish, etc.

Pero después de esa decisión, vienen otras más que debes realizar: qué productos y servicios son los que vas a ofertar, qué precios y promociones tendrás en tus canales online, cuáles son los medios de pago que pondrás a disposición, cómo asegurarás la seguridad de la transacción comercial, cómo realizarás la expedición de los pedidos, por qué medios harás la entrega de los productos, etc.

El eCommerce si es una estrategia muy viable para ampliar tus canales de venta. Pero como podrás reflexionar después de esta lectura, lo importante no es el canal, sino el valor que le puedas dar a tus clientes.

Juntos, UDLAP Consultores y Bee Buzz, diseñamos un taller para el desarrollo de tu estrategia de eCommerce. El objetivo del mismo no sólo es transmitir los conocimientos necesarios para diseñar una estrategia, sino ayudarte a implementar la misma para tu negocio.

El taller inicia el próximo 30 de julio. Puedes encontrar mayor información en: www.consultores.udlap.mx/programas/ecommerce o llamando al (222) 474 6925.

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